Berikut bisa didownload contoh kuesioner kualitas layanan dan kepuasan, konsumen rumah makan. Untuk pengukuran kualitas layanan digunakan
SERVQUAL Measurement dari Parasuraman dkk (1988), sedang kepuasan konsumen diambil dari Customer Satisfaction Measurement dari Dutka (1994).
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan menilai suatu layanan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994, p.41) bahwa atribut-atribut tersebut meliputi:
1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan produk, yang meliputi:
a. Product design, merupakan proses untuk mendesain dan fungsi produk yang menarik. Bila banyak pelanggan yang tertarik berarti dapat meningkatkan penjualan sehingga otomatis pendapatan badan usaha juga meningkat.
b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis. Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha membuat standart mutu untuk tiap produknya.
c. Product features, merupakan suatu ciri atau karakteristik tertentu dari produk yang dimiliki oleh suatu badan usaha dimana produk yang dihasilkan badan usaha tersebut yang membedakannya dengan produk pesaing.
d. Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.
e. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam membuat keputusan pembelian pertama – tama yang dilihat adalah harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.
f. Range of products or service, merupakan macam dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam suatu badan usaha tidak hanya satu macam produk atau jasa saja yang ditawarkan tapi bervariasi. Untuk badan usaha yang bergerak di bidang makanan maka pasti ada produk lain yang ditawarkan selain makanan, misalnya dijualnya kartu keanggotaan supaya pelanggan mendapat fasilitas yang lebih dari pelanggan yang tidak memiliki kartu keanggotaan.
g. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan nilai atau manfaat yang diperolehnya. Apabila nilai atau manfaat yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.
2. Attribute related to service yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan servis atau jasa, yang meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan.
b. Delivery, merupakan layanan antar sampai ke rumah pelanggan disekitar keberadaan badan usaha. Pada layanan antar ini menunjukan 3 hal yang sangat pentingan yaitu kecepatan, keakuratan, dan ketepatan dari proses pengiriman suatu produk.
c. Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan. Badan usaha yang dapat memberikan tanggapan secara cepat terhadap keluhan pelanggan maka itu merupakan pesan yang disampaikan badan usaha kepada pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha tersebut.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.
3. Attribute related to purchase yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan pembelian, yang meliputi:
a. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.
b. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan dalam melayani pelanggan.
c. Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi keputusan membeli dari pelanggan. Maksudnya reputasi yang dimiliki suatu badan usaha akan mempengaruhi pandangan dari pelanggan terhadap badan usaha tersebut, dimana reputasi yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan untuk membeli produk.
d. Company competence, yaitu kemampuan dan pengetahuan dari karyawan suatu badan usaha untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.
e. Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan untuk memperoleh produk yang dihasilkan badan usaha tersebut.
