ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)

JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

AUTHOR:
Diah Dharmayanti
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

ABSTRACT:

Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerjajasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan.

Kata kunci: service performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

FULL TEXT: FREE DOWNLOAD SERVPERF