HUBUNGAN ANTARA PHYSICAL EVIDENCE, PEOPLE, PROCESS, DAN KEPUASAN, DENGAN LOYALITAS

Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi STIE STAN – IM, Volume 1 No. 1, September 2009

AUTHOR:
Ivan Aries S

ABSTRACT:

Studi ini mengkaji tiga aspek tambahan dalam marketing mix yaitu physical evidence, people dan process. Ketiga komponen tersebut selanjutnya dihubungankan dengan kepuasan, dan kepuasan dihubungkan dengan loyalitas. Bagi para peneliti pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan konstruk yang penting karena diyakini mampu memberikan sejumlah keuntungan bagi suatu organisasi. Sampel sebanyak 80 pasen pada sebuah rumah sakit di Bandung. Dengan menggunakan teknik analisis jalur, hasil studi menunjukkan bahwa physical evidence dan proces merupakan prediktor yang signifikan bagi pembentukan kepuasan, dan kepuasan merupakan prediktor yang signifikan bagi loyalitas.Implikasi dan keterbatasan studi disajikan pada bagian akhir.

FULL TEXT: FREE DOWNLOAD