ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MEDIASI KUALITAS PELAYANAN STUDI PADA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

SINERGI
KA JIAN BISNIS DAN MANAJEMEN
Edisi Khusus on Marketing, 2005, Hal. 41 - 58

AUTHOR:
Diah Fitriani
Sunardji Daromi

ABSTRACT:

Penelitian ini menganalisa hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan mediasi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dan variabel-variabel apa yang mendorong terciptanya kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis penelitian dilaksanakan dengan menggunakan uji kolerasi dan uji selisih nilai mutlak. Hasil penelitian ini dapat membuktikan adanya hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang berfungsi sebagai moderating variable. Secara keseluruhan dosen dan karyawan menyatakan puas, terutama pada dimensi pimpinan. Sedang faktor dominan dari kualiatas pelayanan yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi responsiveness. Dalam hal ini, secara keseluruhan mahasiswa menyatakan puas dan menilai kualitas pelayanan MM UII berada pada kategori baik.

Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Pelanggan dan Kualitas

FULL TEXT: FREE DOWNLOAD